【DX推進で生き残れ③】小売店のDXはOMOに注目すべし【後編】 - DXportal

【DX推進で生き残れ③】小売店のDXはOMOに注目すべし【後編】

【DX推進で生き残れ③】小売店のDXはOMOに注目すべし【後編】

【DX推進で生き残れ】企画の第2弾として、小売店DXの重要なカギとなるOMOマーケティングに注目します。

前編ではOMOと混同されやすい、O2Oやオムニチャネルとの違い、OMOのメリットについて解説しました。

後編では更に深堀りし、OMOを活用して売上をアップするコツと具体的な小売店での活用事例をご紹介します。

前編と併せてお読みいただくことで、小売店DX推進の最大のカギとなるOMOについてより一層理解を深めていただけます。これを機会に、DXが小売業にもたらす可能性を学び、導入をご検討ください。

>>【DX推進で生き残れ②】小売店のDXはOMOに注目すべし【前編】はこち

OMOを活用した売上アップのコツ

OMOを活用した売上アップのコツ

顧客体験の総合的な向上を目指すOMOでは、従来の店舗構造に捉われない集客導線やサービス・プロダクトを考える必要があります。

OMOの前提である「オンラインとオフラインを融合する」には複数の部門や領域を連携させなければならず、そのためには複数のICT(Information and Communication Technology:情報通信技術)の活用が不可欠です。

例えば、OMO戦略の大前提となるマーケティングを行うためには、自社が保有する販売チャネルの商品・顧客データを一元管理し、データ分析顧客管理(CRM)を行なわなければなりません。

それを行うためには、MA(マーケティングオートメーション)SFA(営業支援)などのツールを駆使する必要があるでしょう。

OMOの提唱者であるカイフ・リー氏(元GoogleチャイナCEO)は「OMO推進のためにはスマートフィンの迅速な普及、摩擦のない支払いシステム、より安価ですぐれたセンサー、AIの進歩の4要因が必要」と述べています。

参考:オンラインとオフラインの世界の融合についての李開復

それ以外にも、次に挙げるようないくつかの対策が必要です。

販売チャネルをマルチに展開する

インターネットと実店舗の融合を図るためには、まずはできるだけ販売チャネルをマルチに展開する必要があります。

2つを融合させるためには、まずはオンラインとオフラインそれぞれの顧客ニーズと購買データを収集しなければなりません。OMOマーケティングにおいては、これらの情報を分析し、顧客目線で考え、どのようにオンラインとオフラインを繋げていくかを検討することが肝要です。

これはオムニチャネルの発展型ともいえるマーケティング手法であり、SNSやLINEチャットなど様々な販売チャネルを整えて、多角的にデータ収集をすることが可能になります。

リアル店舗では良質な顧客体験を

リアル店舗では良質な顧客体験を

OMOにおいては、実店舗の役割を柔軟に捉えなおす作業が重要なカギを握ります。

新たな顧客体験を提供するということは、従来の「商品を陳列して売る」という役割だけでは不十分だといわざるを得ません。実店舗を訪れてくれた顧客に対して、「商品を自分の目で見て購入を検討できる」という体験以上のものを提供できなければ、OMOの成功はあり得ないのです。

例えば、陳列した商品の情報をインターネットで簡単に調べることができるなど、さらに踏み込んだ顧客体験を提供する必要があります。

商品を目で見て、手に取れるだけではなく、同時に生産者や生産過程についての情報、他商品との比較、具体的な活用例などの情報をスマホで手軽に確認できる場として実店舗の役割を捉えなおすことができれば、実店舗での顧客体験は大きく変化するでしょう。

そのためには、従来の実店舗の役割に捉われず、あくまでもOMOマーケティングの1つのチャネルとして位置づけて、サービス・プロダクトを考える柔軟な思考が重要になるでしょう。

オンラインとオフラインを繋げる人材

OMOを実現するためには、オンライン・オフラインを融合して施策を展開することができる人材が必要不可欠です。

OMOには、大きく分けて、①必要なデータの収集・分析、②オフラインとオンラインを融合するプロジェクトの策定、③プロジェクトの実施の3つの段階があります。

それぞれの段階において、OMO担当者には専門的なスキルが求められます。例えば、データ収集に必要不可欠なオンラインチャネルの運用スキル、WebマーケティングやICTの知識、実店舗の課題をオンラインで解決する企画力、社内・社外のステークホルダーと連携して企画を実現する実行力などが挙げられます。

現実問題、これだけのスキルを兼ね備えた人材は稀であり、担当者一人が進めることは困難です。

OMOを実現するためには、店舗責任者WebマーケターUI/UXデザイナーディレクターだけでなく、経営陣のDX責任者を加えたプロジェクトチームを立ち上げる事も視野に入れる必要があります。また、必要に応じて、社会から必要なスキルをもった人材を登用したり、専門的な知見を有する企業と連携することも検討するべきでしょう。

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