挨拶が消えたぶん下書きが要る？メールとチャットの「ツールの作法」【編集部考察】

メールは「お世話になっております」から始まり、「よろしくお願いします」で終わります。ところがチャットでは、その型の多くが必要ありません。「了解」の一言で済むこともあれば、スタンプだけで返すこともあるでしょう。そのため仕事の連絡をメールとチャットの両方で交わしていると、どこまで省いてよいのか迷うことはないでしょうか。

私の整理では、チャットが端的なのは気軽で関係が近いからで、メールは丁寧に、チャットは要件だけでよいと考えられています。しかし作法は人が決めたマナーだけで決まっているわけではありません。デジタルツールの設計も、どんな振る舞いを自然に感じさせるかに関わっているのかもしれません。

本記事では、メールとチャットの作法の違いをツールの設計から考えます。あわせて挨拶や結びが省かれる分、チャットを送る前に下書きを作る私の習慣も紹介します。

メールとチャットでは書き出しと結びの型が違う

メールとチャットでは、同じ仕事の連絡でも文面の組み立てが違います。まずそれぞれの型を見ておきます。

メールは挨拶・名乗り・本文・結びの順に書く

私の感覚では、仕事のメールは「お世話になっております」の挨拶から始まり、名乗り、本文と続き、最後に「よろしくお願いします」で締める型がよくある形です。

この型は、公的な解説にも表れています。メールと手紙の構成は、次のとおりです。

どちらも挨拶から入り、用件を述べ、結びで閉じる並びです。つまり、メールには手紙の書き方が残っているということなのでしょう。

出典・参照：

• 日本電信電話ユーザ協会／ビジネスメールの基本の型
• 日本郵便／手紙の基礎知識

チャットは要件から始まる

一方、チャットは要件を端的に伝えて締めることが多いと、普段のやり取りの中でも感じています。名乗りも挨拶も書かない用件だけの文面です。

友人同士のLINEは、さらに短くなりがちでしょう。私の周囲でも、LINEの場合よほどの場合以外に長文を送る人はあまりいません。「👍️（了解）」だけを絵文字やスタンプで返す返信もよくあることです。（ちなみに私は長文を結構送るほうです）

では、貴社の社内外で交わされるメールとチャットでは、書き出しと結びがどう違うでしょうか。まずは普段の連絡を見比べてみましょう。

チャットの作法にはツールの設計が映っている

メールにある挨拶や結びは、なぜチャットでは省かれやすいのでしょうか。気軽さや関係の近さだけでなく、ツールの設計にも理由があるのではないかと私は考えています。

名前の表示とすぐ届く性質

チャットは、相手の名前と自分の名前が会話の画面に表示されます。1対1のやり取りでは、メールのように本文の冒頭で宛名と名乗りを書かなくても、誰から誰への連絡かが分かります。複数人が参加するチャットでも、ChatworkのTOやLINEのメンションのように宛先を指定できるため、ほとんどの場合は誰宛てなのかがすぐに分かるでしょう。

また、送信した文面は、その場で相手の画面に表示されます。つまり、会話が続く画面では、一通ごとに挨拶と結びを置かなくてもやり取りがつながって見えるのです。

挨拶や結びを置かなくても通じるのは、すぐ届き速いやり取りにも使えるというチャットの性質が大きく関係しているのではないでしょうか。デジタルのツールにも、それぞれの使い方に作法があると思うのです。

米国の研究者らが発表した2008年の論文では、インスタントメッセージ（現在のチャットに近い、すぐ届く文字のやり取り）を「半同期的」な手段と捉えています。

メールは通常、すぐの返事が期待されにくい手段です。それに対してインスタントメッセージは、数秒で返ることもあれば数日空くこともある手段だと、論文は説明しています。実際に記録を分析すると、オンライン状態の人が受け取ったメッセージへの返事は、平均で約30秒から70秒でした。つまり、チャットは、すぐ届くだけでなく、1分ほどで返事が続くやり取りにも使われているのです。

この研究は2008年に19人の記録を調べた観察なので、現在のスマートフォンや日本の職場にそのまま当てはまるかは分かりません。ただ、返事が1分ほどで続くやり取りが実際にあるという点は、すぐの返事が期待されにくいメールとの違いを考える材料になります。

出典・参照：

• Avrahami, Fussell & Hudson／IM Waiting: Timing and Responsiveness in Semi-Synchronous Communication（CSCW 2008）

「了解」だけ・スタンプだけが成り立つ場面

名前が見え、すぐ届く環境では、「了解」の一言やスタンプだけの返信も成り立ちます。ただし、返信を受け取った側がそれをどう感じるかは場面によって変わるでしょう。

LINE WORKS（ビジネスチャットのサービスを提供する企業）が、2020年に行った調査はその例です。調査は、勤務先でビジネスチャットを使う30〜50代875人に、新入社員から上司へのスタンプ利用の受け止めを尋ねました。結果は次のとおりです。

同じスタンプでも、場面によって受け止めが変わります。つまり、スタンプが成り立つかどうかは、ツールの機能だけでなく相手や場面でも決まるということです。この調査は仮定の場面への回答なので、実際にスタンプを送った結果の割合ではありません。ただ、謝罪の場面ではネガティブが半数近くにのぼるため、スタンプで済ませてよいかを送る前に考える理由にはなります。

出典・参照：

• LINE WORKS／新入社員から上司へのスタンプ利用に関する意識調査（2020年8月4日）

関係性や習慣も重なる

作法には、ツールの設計に加えて関係性や習慣も重なります。私は、メールとチャットでは面識の有無などの関係性の前提が大きく違うのだろうと思います。ツールとしての特性も絡んでくるのではないでしょうか。

台湾で行われた2023年の研究は、チャットの返信が早い人と遅い人を分ける要素を、LINEなどを使う46人へのインタビューから整理しました。要素は、次の5つです。

この研究では、既読が付くと返信を急かされる気がするという声も伝えられています。つまり、返信の早さは、ツールの機能だけでなく相手との関係や習慣とも結びついているのです。

この研究は46人への自己申告のインタビューなので、日本の職場全体の傾向は分かりません。ただ、返信の早さを、ツールの機能だけでなく、返事が要る用件かどうかや義務感といった相手との関係から整理した点は、既読の扱いをチームで考える材料にはなるでしょう。

出典・参照：

• Lee ほか／What makes IM users (un)responsive（International Journal of Human-Computer Studies 172、2023）

すぐ送れるチャットでは送る前に下書きで読み返す

メールは、宛名から結びまでの文面全体が画面に見えています。全体が目の前にあるので、読み返す習慣も、丁寧に書く習慣も持ちやすい手段です。

これに対して、チャットは多くの場合入力欄が狭く、見えるのは書いている文章の一部だけです。短い文面なら、書いてボタンを押すだけで相手に届きます。そのため、意図的に読み返す間を持たない限り、本当は読み返すべき内容でも、そのまま送ってしまうことがあるのではないでしょうか。その結果、送った後に後悔した経験を持つ人も少なくないはずです。

すぐ送れても「送った後に直せる範囲」はツールで違う

送る前に読み返す時間が必要な理由の1つは、すぐ送れることと送った後に直せることが別のことだからです。プランや管理者の設定で変わるため、メールのGmailと、チャットのLINE、Chatwork、Slackについて公式ヘルプの主な内容を例に示します。

つまり、送った後に直せる範囲はツールによって大きく違うため、読み返す機会は送る前に取っておくのが確実なのです。

出典・参照：

• Google／LINE／Chatwork／Slack：各社の公式ヘルプ（表中のリンク先）

誤解が起こりうる場面

端的なチャットが冷たく伝わる、誤解されるといったことは、ビジネスの場ではそこまで多くないでしょう。ただ、メッセージのやり取りで感じる問題を公的な調査は示しています。

文化庁の『令和6年度「国語に関する世論調査」』は、全国の16歳以上を対象に有効回答3,498人を得た調査です。そのうちSNSで仲間内や一対一のメッセージ送信などを行う回答者に、感じることを尋ねています。ビジネスチャットに限った調査ではありませんが、文字だけで相手とやり取りする点は同じでしょう。結果は次のとおりです。

つまり、メッセージのやり取りでは、感情の伝わりにくさや返信を迫られる感覚を一定の人が抱えているのです。ビジネスでも、送る前に読み返す一手間が役に立つ場面はあるのではないでしょうか。

出典・参照：

• 文化庁／令和6年度「国語に関する世論調査」の結果の概要

下書きと画面の余白

そこで私は、ビジネスでチャットを使うとき、いったんメモアプリなどで下書きを作ってから送ることがあります。下書きなら、文章全体を画面に出してメールのように上から通して読み返せるからです。

特に、まだ関係ができていない相手へのチャットは、メールほどの書き方はしないものの、下書きは必要だというのが私の考えです。これは、SNSでの発信などでも同じ考え方が当てはまるはずです。

下書きは、利用中のチャットの下書き機能やメモアプリなど、社内で使ってよい環境で作るとよいでしょう。下書きを作ったら、送る前に一度手を止めて次の5点を読み返してみてください。

なお、最後の相手の画面での見え方を考える点について、私はLINEで長文を送るとき一文ごとに改行し、一行空きで画面の余白をつくります。メールはパソコンで読むことも多い一方、チャット、特にLINEはスマホで読まれることがほとんどだと感じているからです。

下書きは、文章全体を目の前に出して読み返す時間を、チャットでも意図的に持つための私の習慣です。

ツールごとの作法はチームで言葉にしておくと迷わない

「了解」の一言で済ませてよいか、既読が付いたら返事が要るのか、送った後にどこまで直せるのか。こうした点は、ツールによって機能が違い、受け取る人や場面でも感じ方が変わるため、人によって判断が分かれやすくなります。

そこで、全社の規程や契約、ツールの管理者の設定を確認したうえで、チームで決められる範囲の中で迷いやすい点を言葉にしておくことをおすすめします。次の表は、取り決める項目の例です。

「了解」やスタンプの受け止めは、相手や場面で変わります。だからこそ自分たちのチームではどうするかを先に言葉にしておく価値があるのではないでしょうか。

まとめ：挨拶を省くチャットは送る前に下書きで読み返す

メールとチャットで文章の長さや返し方が違うのは、人が決めたマナーだけでなく、ツールの設計がどんな振る舞いを自然に感じさせるかに関わっているからだと私は考えます。

名前が画面に表示され、すぐ届き、速いやり取りにも間を空けたやり取りにも使われる。これらの性質が、名乗りや挨拶が省かれることに関わっていると思います。関係性や習慣も、そこに重なっているのでしょう。

メールは文章全体が画面に見えるので、読み返す習慣を持ちやすい手段です。チャットは多くの場合、入力欄に見える範囲が狭く、短い文面ならすぐ送れるため、意図的に読み返す時間を持たないと、読み返すべき内容でも送ってしまいます。

すぐ送れる環境だからこそ、送る前に読み返す時間を自分で置く。私にとってその手段が下書きです。

大事な連絡を送る前に下書きを作って読み返す。使っているツールの作法は、チームで決められる範囲を言葉にしておく。貴社のチャットでは「了解」はどのような合図として受け取られているでしょうか。まずは受領の合図の取り決めから確かめてみてはいかがでしょうか。