カスハラかどうかを店長に決めさせない｜複数店舗で「事実確認」と「従業員保護」を並行させる運用設計

2026年10月1日、カスタマーハラスメント対策が全事業主の義務になりました。これを受けて、相談窓口をつくり、方針も定めた企業もあるのではないでしょうか。それでも、実際に苦情や迷惑行為が起きたとき、複数店舗を抱える企業ほど、その判断は店長1人に集中しがちです。

しかし、その場で「これはカスハラなのか、正当な苦情なのか」を店長に決めさせる運用は、店長を追い詰め、従業員への配慮を遅らせます。指針が求めているのは、その場の即断ではなく、相談を受け、事実を確認し、従業員を守り、再発を防ぐという一連の流れを組織として実装することです。

本記事では、カスハラ該当性の判定を店長1人に背負わせず、事実確認と従業員保護を並行して進める複数店舗向けの運用設計を解説します。

2026年10月1日施行、カスハラ対策の義務は「その場の判定」ではない

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法に基づくカスタマーハラスメント防止指針が適用されました。まず、施行によって企業に何が求められているのかを整理します。

全事業主が対象、BtoBの取引先担当者も含まれる

改正法は2025年6月11日に公布され、防止指針は2026年2月26日に公布、同年10月1日に施行・適用されました。

厚生労働省の令和8年度改訂版マニュアルは、一般消費者向けの事業（BtoC）だけでなく、法人や事業者を相手にする取引（BtoB）を含め、業種・業態を問わずすべての事業主が対象になると明記しています。

なお、指針が挙げる「顧客等」には、一般消費者に加え、取引先の担当者や契約交渉の担当者も含まれます。

法令上の中心は、現場がカスハラかどうかをその場で正しく判定することではありません。指針は、該当するかどうか微妙な場合も広く相談を受け付け、相談後に事実関係を迅速かつ正確に確認したうえで、被害者への配慮、再発防止、悪質な事案への対応、プライバシー保護を組織として行うよう求めています。

出典・参照：

• 厚生労働省／事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）
• 厚生労働省／カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）

複数店舗で止まりやすいのは、店長が1人で背負う瞬間

複数店舗を持つ企業がこの義務を実装しようとすると、どこで運用が止まりやすいのでしょうか。

現場の報告が口頭や自由記述にとどまると、後から事実を再現できません。店長は、その場での該当性の見立て、顧客への回答、従業員の勤務配慮を同時に背負うことになりがちです。

報告を本部へ送った後、その案件が今どの状態にあるのかが店舗側から見えなくなり、被害を受けた従業員への連絡も途切れやすくなってしまうのです。

受付は「未判定の7項目」に絞る

受付でありがちな失敗は、報告を書く人が判定を混ぜてしまうことです。「悪質なクレーマーに絡まれた」と書かれた報告からは、本部が実際に何があったのかを再現できませんし、顧客に回答するときの根拠にもなりません。逆に、申出の中にあった正当な部分が、報告の段階で消えてしまうこともあるでしょう。

受付の役目は、該当するかどうかを決めることではありません。後で事実確認ができるだけの材料を、どの店舗でも同じ形で残すことです。この課題に対し、受付時に集める情報を、次の7つに絞り込むことを提案します。

7項目のうち、書く人によって内容が最も変わるのが、2番の「具体的な言動」です。ここには、つい評価の言葉が入り込みます。例で確かめてみましょう。

「悪質なクレーマーが居座って暴言を吐いた」と書かれても、本部は何があったのかを確かめようがありません。

これを「レジ前で同じ返金要求を繰り返した。『責任者を出せ』と大きな声で言い、ほかの客の列が止まった」と書けば、防犯映像で確認でき、正当な苦情の要素が混ざっていないかも検討できます。

ただし重要なのは、顧客の属性推測や「常習クレーマー」といった人格評価を含めないことです。受付の時点では、こうした主観的な判定を下す必要はなく、事実と申出の内容だけを、評価を交えずに記録します。

入力は、スマートフォンや共有フォームで、店長が現場を離れずに済む形にします。すべての欄が埋まっていなくても本部へ送れるようにし、分からない欄には「未確認」と入れます。完全な報告を待つあいだに、従業員保護が止まらないようにするためです。

事実確認と従業員保護を、2つの並行トラックで動かす

カスハラ該当性の判定が終わるまで従業員保護を待つ設計は避けます。代わりに、次のとおり、2つのトラックを並行して進めます。

危険を感じる言動があった場合は、該当性の確定を待たず、担当の交代、退避、警察への通報を先に行います。指針も、該当性が微妙な場合を含めて相談を受け付け、相談者の心身の状況に配慮するよう求めており、この並行設計はその趣旨に沿います。

本部が抱える6つの「未完了」を可視化する

本部へ報告が送られた時点を「完了」にしないことも重要です。案件ごとに、次の6つを別々の未完了として管理します。

専用のシステムがなくても、共有の表計算シートに案件ごとの行と、この6項目の列を設けるだけで始められます。

このうち、本人への経過・結果共有は、指針が明文で独立に義務づけた項目ではありません。相談した従業員が置き去りにされていると感じないための運用上の工夫です。厚生労働省の改訂版マニュアルも、緊急時の把握と事後の記録・管理を分け、エリア担当や本部との連携経路を具体的に示しています。

なお、記録の保存期限・削除判断は、6項目とは別に、案件開始時に設定しておく情報管理上の項目です。

出典・参照：

• 厚生労働省／カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）

情報共有とAI・録音の役割に線を引く

ここまでの運用は、紙や口頭の報告だけでは、複数店舗で回し続けるのが難しくなります。

これらには、共有フォームや表計算シートといったデジタルの道具が向いています。通話の録音と文字起こし、未入力の欄の検知、類似した過去の案件の検索には、AIも役立ちます。

一方で、道具を入れるほど、顧客の個人情報や従業員の心身の情報が、広く共有され、保存されやすくなります。そのため、AIに判定まで任せてしまった場合、正当な苦情を誤ってカスハラと扱うおそれもあるでしょう。

そこで、運用を店舗横断で回すときは、何を誰と共有してよく、AIや録音にどこまで任せてよいのかを、あらかじめ線引きしておく必要があります。

店舗横断で共有してよい情報、してはいけない情報

店舗間・本部間で共有する情報は、「危険人物」といった人物単位のラベルではなく、次の5点を主語にします。

顧客の氏名や顔特徴、来店時間、購入履歴といった識別情報は、同一人物の確認に本当に必要な場合に限り、目的・閲覧者・保存期間を絞って扱います。

店舗向けの安全情報、本部の調査記録、従業員の心身に関する記録は、それぞれ別に管理し、全店の従業員が他店の未確認情報や従業員の心身の詳細を閲覧できる設計にはしません。

また、フランチャイズ加盟店やグループ会社、警備会社、クラウド・AI事業者との共有は、社内共有と同列に扱わず、委託・共同利用・第三者提供のどれに当たるかをそのつど確認するようにしましょう。

AIと録音は記録補助まで、判定はしない

AIの役割は、次の4つの記録補助までに限定します。

また、次の判断はAIには任せません。責任者が、原音・原資料と業務の事情を確認したうえで行うようにしましょう。

録音も、対応の証拠の1つであり、それだけで相談受付や保護措置、本人への結果共有を代替するものではありません。録音の可否や告知の要否は場面によって扱いが異なるため、一律に適法・違法と断定せず、可能な場面では目的の告知や対象範囲の限定を行います。

実務に見る組織フロー、タリーズコーヒージャパンの例

複数店舗をまたぐ組織フローの参考として、厚生労働省「あかるい職場応援団」に掲載されたタリーズコーヒージャパンの事例を紹介します。

同社では、店舗スタッフがネームプレートの名前をもとにSNSで検索され、つきまとわれる事案が起きました。この事案は、店舗からエリア営業担当者の上長を経由して、本社のお客様相談室へ報告されています。

従来のお客様対応では難しい事案だったため、同社は対策を本格的に検討し、取締役の承認を得て正式に決定。ネームプレートをイニシャル表記にし、レシートの担当者欄を社員番号表記に変えることで、同様のトラブルが起こらないよう再発防止策を取りました。

あわせて紹介されているのが、同社が定めている店舗と本社の連携ルールです。このルールでは、悪質なクレームは、お客様相談室が対応することが決められています。店舗、エリア営業担当者、お客様相談室の三者で事実確認と対応方法を検討し、顧客への回答はお客様相談室が行うのです。

ただし、暴言や暴力を伴う行為が起きたときは、この流れを待たずに、本社のお客様相談室、地域の防災センター、警察へすぐに連絡するよう周知しています。

タリーズコーヒージャパンの事例は、従業員959人規模（掲載時点）の企業の例ですが、どのような規模の店舗でも、自社に取り入れられる点は多くあるのではないでしょうか。

また、同社と同じ担当部署をそろえる必要はありません。役割だけを、自社の人に当てはめて考えてみてください。

店舗が少ない会社なら、責任者と人事担当者を、経営者1人が兼ねてもかまいません。大切なのは、誰が窓口で、誰に報告するのかが、あらかじめ決まっていることです。

出典・参照：

• 厚生労働省「あかるい職場応援団」／取組のきっかけはSNSでのつきまとい行為　タリーズコーヒージャパン株式会社

まとめ：カスハラ対応は「判定」ではなく「並行して動かす設計」で守る

カスタマーハラスメント対策の義務化が組織に求めているのは、相談を受け、事実を確認し、従業員を守り、再発を防ぐという一連の流れを、組織として動かす仕組みです。現場にその場の正しい判定を求めているわけではありません。

受付では未判定の7項目に絞って事実を記録し、事実確認と従業員保護を2つのトラックで並行させ、本部が抱える6つの未完了を可視化します。情報共有とAI・録音の役割にも、あらかじめ線を引いておきます。

判定を店長1人に背負わせない設計は、従業員を守るだけでなく、正当な苦情への対応や、店舗運営そのものの安定にもつながる設計です。