DX（デジタルトランスフォーメーション）を推進する上で、顧客体験（CX）の向上は最優先事項の1つです。特に、顧客との接点が多い外食産業では、いかに顧客満足度を高め、リピーターを増やすかが、ビジネス成功の鍵を握っていると言っても過言ではありません。
顧客体験を向上させるためには、顧客1人ひとりのニーズを的確に捉え、パーソナライズされたサービスを提供することが重要です。
しかし、顧客データを分析し、個別に最適化されたサービスを提供することは、従来の方法では容易ではありません。なかでも、大量の顧客を相手にするファストフード業界では、取り扱うデータも膨大になるため、個別化したサービスの展開は非常に困難だと言われてきました。
そんな常識を覆す取り組みとして注目されているのが、AIを活用したDX戦略です。ファストフード業界の巨人である米国のヤム・ブランズ社（タコベル、ピザハット、KFCなどを運営）は、AIを駆使することで、顧客体験を革新し、目覚ましい成果を上げています。
今回は、ヤム・ブランズ社のAI活用事例を深掘りし、顧客体験を革新する戦略を紹介します。
ヤム・ブランズ社のAI戦略：パーソナライズで顧客を魅了する
ヤム・ブランズ社は、AIを駆使することで、顧客1人ひとりに最適化されたパーソナライズ体験を提供することに注力しています。その戦略は、多岐にわたります。
1．AI駆動型メールマーケティング
顧客の行動履歴や属性データに基づき、AIが最適なメールコンテンツ、件名、配信タイミングを自動で決定します。これにより、顧客の興味関心を惹きつけ、購買意欲を高める効果的なメール配信を実現しています。
例えば、過去の購入履歴から、特定の商品を好む顧客には、その商品の新商品情報や割引クーポンを配信するといった具合です。
2．顧客セグメントに応じたオファー
顧客の注文頻度や購入傾向を分析し、AIが顧客をセグメント化。それぞれのセグメントに最適なクーポンやキャンペーンを配信することで、顧客満足度を高め、リピート率向上に繋げています。
例えば、ピザハットでは、頻繁に注文する顧客には新商品の案内や割引クーポンを、特別な機会にのみ注文する顧客にはパーティーセットの割引クーポンなどを配信しています。
このように、顧客の特性に合わせたオファーをすることで、より効果的に顧客の購買意欲を高めることができます。
3．AIによるメッセージ作成
顧客とのコミュニケーションを円滑化するために、AIを活用したチャットボットや自動応答システムが導入されています。顧客からの問い合わせに対して、AIが適切な回答を自動生成することで、顧客満足度向上と業務効率化を両立させているのです。
例えば、よくある質問に対しては、AIが自動で回答することで、顧客を待たせることなく、迅速な対応が可能になります。
AI導入により顧客エンゲージメント2桁増の効果
ヤム・ブランズ社は、AI導入によって、顧客体験向上を実現し、目覚ましい成果を上げています。
ここでは、より具体的にヤム・ブランズ社がAI活用によって得た成果を見ていきます。
顧客エンゲージメントの向上
ヤム・ブランズ社は、従来のデジタルマーケティングキャンペーンと比較して、顧客エンゲージメントが2桁増加したと、様々なメディアで公言しています（正確な数値は未公表）。
これは、AIによるパーソナライズ化が、顧客の興味関心を高め、ブランドへの愛着を深めることに繋がった結果だと考えられます。
例えば、AIが顧客の好みに合わせたクーポンを配信することで、メールの開封率やクリック率が向上し、WEBサイトへの訪問やアプリの利用頻度が増加しました。
購買増加
顧客エンゲージメントの向上に伴い、購買回数も増加しました。
顧客1人ひとりに最適化されたオファーや情報提供により、購買意欲が高まり、実際の購買に繋がったと結果であると考えられます。
例えば、AIが過去の購入履歴を分析し、顧客が次に購入しそうな商品を予測してレコメンドすることで、クロスセルやアップセルを促進することに成功しています。
解約率の減少
パーソナライズされたオファーやコミュニケーションにより、顧客満足度が高まり、ロイヤルティプログラムやアプリの解約率も減少しました。
顧客1人ひとりのニーズに合わせた丁寧なコミュニケーションは、顧客との長期的な関係構築に役立ちます。
例えば、AIは顧客の購買頻度や利用パターンの変化といった行動データを分析することで、解約につながる可能性のある兆候を早期に検知する能力を持っています。
ヤム・ブランズ社では、こうしたAIの分析結果を活用し、解約リスクのある顧客に対して個別にアプローチを行うなど、顧客との関係性を維持するための適切な対応を可能にし、結果として解約率の減少に繋げていると考えられます。
我々が学ぶべきAIによる顧客体験の革新
ヤム・ブランズ社の事例から、私たちが学ぶべきことはいくつもありますが、今回は中でも重要なポイントを3つ取り上げます。
1．データに基づいた顧客理解
まず、顧客データを収集・分析し、顧客のニーズや行動を深く理解することの重要性です。
- 顧客の属性
- 購買履歴
- WEBサイトやアプリの閲覧履歴
- ソーシャルメディアでの活動
など、様々なデータを収集・分析することで、顧客1人ひとりの興味関心や行動パターンを把握することができるのです。
ヤム・ブランズ社のように、これらのデータに基づいて顧客をセグメント化し、それぞれのセグメントに最適なマーケティング施策を展開することで、顧客体験を向上させることができます。
2．パーソナライズ
次に、顧客1人ひとりに合わせた情報提供やサービス提供を行う「パーソナライズ化」の重要性です。パーソナライズされたメール、クーポン、レコメンドなどを提供することで、顧客の満足度を高め、リピート率向上に繋げることができます。
同時にAIを活用することで、顧客1人ひとりの状況に合わせて、リアルタイムにパーソナライズされたサービスを提供することも可能になります。
ヤム・ブランズ社は、AIを活用して、顧客1人ひとりに最適なメールコンテンツ、件名、配信タイミングを決定することで、顧客エンゲージメントを高めています。
3．AIの積極的な活用
最後に、AIを積極的に活用することで顧客体験を革新できるということ自体も重要な学びです。AIを活用することで、大量の顧客データを効率的に分析し、パーソナライズされたサービスを提供することができるのです。
また、AIは、顧客の行動を予測し、ニーズを先読みすることで、顧客が求めるものを提供することができます。ヤム・ブランズ社は、AIをマーケティング戦略の中核に据えることで、顧客とのエンゲージメントを深め、ビジネスの成長を加速させました。
まとめ～AIで顧客体験を革新し、ビジネス成長を加速させよう！
ヤム・ブランズ社の事例は、AIが顧客体験を革新し、ビジネス成長を加速させるための強力なツールであることを示しています。AIを活用することで、顧客1人ひとりのニーズに合わせたパーソナライズされたサービスを提供し、顧客満足度を高めることができるのです。
もはやAIは、一部の先進的な企業だけが利用する特別な技術ではありません。あらゆる企業が、AIを戦略的に活用することで、ヤム・ブランズ社のように、顧客エンゲージメントを高め、購買増加、解約率の減少といった成果を上げることが期待できます。
顧客体験の向上は、企業の競争力を強化する上で不可欠です。AIを積極的に活用し、顧客体験を進化させることで、デジタル時代を勝ち抜きましょう。
